В клиентоориентированном подходе важно слушать именно потребности клиента, а не предположительно выдумывать, что он хочет. Для этого следует обратить внимание на мнение и отзывы клиентов, дать им возможность выразить свои требования и пожелания. Точно определенные запросы клиентов помогают построить грамотную торговую политику, которая в свою очередь позволяет компании создавать товары и услуги максимально соответствующие предпочтениям своих клиентов.
Другим методом клиентоориентированной стратегии является персонализация сбыта. Это означает, что для каждого клиента компания старается создать индивидуальный пакет услуг, что повышает его удовлетворенность и лояльность. Кроме того, с помощью технологий, таких как CRM-системы, можно собирать информацию о клиентах и использовать ее для прогнозирования их поведения и предложения наиболее подходящих услуг.
Компании, применяющие клиентоориентированный подход, часто обладают более высокими показателями продаж и лояльности клиентов. Однако, чтобы успешно реализовать такую стратегию, недостаточно просто сделать упор на потребности клиентов. Необходима полная перестройка взаимодействия с клиентами от подразделений продаж до баз данных клиентов.
В целом, клиентоориентированность – это бизнес-стратегия, которая основана на лучшем понимании клиента и создании продуктов и услуг, нацеленных на удовлетворение его потребностей. Этот подход не только повышает качество продукции, но и способствует увеличению лояльности клиентов, что приводит к устойчивому успеху компании в долгосрочной перспективе.
Почему клиентоориентированность необходима?
1. Лояльность клиентов
Клиентоориентированный бизнес строит долгосрочные отношения с клиентами. Как правило, клиенты чувствуют себя более комфортно, если они понимают, что кому-то на самом деле важно их удовлетворение. Это приводит к повышению лояльности клиентов и увеличению вероятности того, что они придут снова и порекомендуют ваш бизнес друзьям и коллегам.
2. Увеличение продаж
Клиентоориентированный бизнес может воздействовать на своих клиентов и повышать продажи. Проще говоря, если бизнес сфокусирован на потребностях клиентов и предлагает им то, что они действительно хотят, то продажи будут расти. Сегодня клиенты хотят получать не просто товары и услуги, но также и качество обслуживания. Для многих клиентов качество обслуживания может быть решающим фактором при выборе того или иного бренда.
3. Увеличение конкурентоспособности
Конкуренция на рынке сегодня очень высока, и бизнесы должны искать новые способы привлечения клиентов и повышения своей конкурентоспособности. Клиентоориентированный бизнес может выделиться от конкурентов благодаря уникальному опыту покупки, обслуживания, удобству взаимодействия с клиентом и многим другим.
4. Повышение доходов
Клиентоориентированный бизнес может повысить свою доходность благодаря увеличению продаж и лояльности клиентов. Когда клиент чувствует, что его нужды и желания важны, он становится более склонным к покупкам. Кроме того, при повышенной лояльности клиентов, бизнес не тратит большие суммы на маркетинг и рекламу.
5. Улучшение репутации
Клиентоориентированный бизнес может улучшить свою репутацию в глазах клиентов и общественности. Бизнесы, которые ведут себя этично и заботятся о клиентах, часто лучше воспринимаются сообществом и могут привлечь больше клиентов.
Клиентоориентированный сотрудник
Когда компания начинает думать о своей эффективности и развитии, важно иметь сотрудников, которые умеют работать с клиентами. Но какие навыки должны обладать такие сотрудники? Давайте разберемся.
1. Эмпатия. Когда сотрудник внимательно прислушивается к клиенту и понимает его проблемы, это помогает создать положительный образ компании. Эмпатия позволяет сотруднику понимать, какие услуги или продукты могут решить проблемы клиента, и предлагать релевантные решения.
2. Коммуникация. Важно, чтобы сотрудник был хорошо знаком с тонкостями коммуникации. Это позволяет ему установить доверительные отношения с клиентом, научиться выявлять его потребности и ожидания, а также общаться с ним в понятной форме.
3. Уверенность. Уверенность – это не только проявление уверенности в своих собственных навыках, но и умение выражать это на протяжении всей взаимодействия с клиентом. Это создает впечатление профессионализма и надежности у клиента.
4. Решение проблем. Сотрудник, который умеет быстро находить решения проблем и быстро реагировать на запросы клиента, оставляет благоприятное впечатление на клиента и помогает сохранять его лояльность.
5. Адаптивность. Сотрудник должен уметь адаптироваться к изменениям в требованиях клиента и стать более гибким в своих подходах. Это сможет помочь компании сохранять своих клиентов в быстро меняющемся бизнесе.
6. Аналитические навыки. Сотрудник должен уметь анализировать данных о потребностях клиента и использовать эти данные для улучшения качества обслуживания.
7.Опыт. Опыт в работе с клиентами – это важный фактор, определяющий клиентоориентированность сотрудника. Чем больше опыта у сотрудника, тем более легко ему находить релевантные решения.
Как стать клиентоориентированной компанией?
Ниже перечислены несколько шагов, которые помогут превратить вашу компанию в клиентоориентированную:
1. Изучение потребностей клиентов
Для того чтобы узнать, что нужно вашим клиентам, стоит уделить внимание рыночным исследованиям. Это позволит узнать, что клиентам необходимо и какие их потребности можно удовлетворить. Не менее важно также обратить внимание на обратную связь клиентов, их отзывы и жалобы. Это поможет понять, что работает в компании хорошо и что требует улучшения.
2. Разработка клиентоориентированной стратегии[
Опираясь на результаты анализа рынка и обратной связи от клиентов, вы должны начать работу над стратегией, которая будет ориентирована на их потребности. Она должна включать в себя установление целей, которые компания хочет достичь, пути для их достижения и способы мониторинга результатов.
3. Распространение информации о клиенте
Каждый сотрудник компании должен знать, какие потребности клиентов выявлены. Если информация о клиентах остается в отдельных отделах, компания не сможет стать клиентоориентированной. Для достижения этой цели можно распространять информацию о клиентах через круговые письма, инструктивные материалы и регулярные встречи.
4. Развитие культуры клиентоориентированности
Каждый сотрудник компании должен понимать, что именно должен делать для того, чтобы удовлетворить потребности клиента. Руководство компании должно обучать сотрудников корпоративных ценностям и научить их мыслить о клиентах. Компания может разработать обучающие материалы, проводить семинары и тренинги.
5. Применение технологий для обслуживания клиентов
Без использования технологий развитие клиентоориентированной компании невозможно. Различные инструменты - от электронной почты до общения через социальные сети - могут помочь автоматизировать и улучшить работу с клиентами. Важно понимать, что наличие технологий не гарантирует успеха компании, технологии должны использоваться, чтобы удовлетворить потребности клиента.
Как оценить клиентоориентированность компании?
1. Исследуйте удовлетворенность клиентов.
Самый простой способ определить, насколько клиентоориентирована ваша компания – попросить оценить ее клиентов. Проведите опросы, интервью, обратитесь к отзывам и комментариям на сайте, в социальных сетях. Главное, чтобы данные были объективными и относились к конкретной сфере вашего бизнеса.
2. Анализируйте продукты и услуги.
Какие продукты и услуги вы предлагаете своим клиентам? Они соответствуют ее потребностям и ожиданиям? Какие есть возможности для улучшений продукции или услуг, которые могут удовлетворить потребности клиентов ещё лучше?
3. Оцените качество обслуживания.
Как сотрудники компании работают с клиентами? Разговаривают ли они с ними вежливо и уважительно? Как реагируют на жалобы и претензии? Насколько быстро и эффективно решают проблемы, связанные с продуктами и услугами?
4. Обратите внимание на коммуникацию.
Как ваша компания взаимодействует с клиентами? Есть ли у вас четко оформленные правила и процедуры общения, отслеживания заказов и отзывов? Существуют ли эффективные каналы связи с клиентами?
5. Следите за репутацией компании.
Какую репутацию имеет ваша компания среди клиентов и конкурентов? Что говорят о вас в средствах массовой информации? Как активно участвует компания в социальных сетях, формируя свой имидж и работая с обратной связью?
6. Анализируйте бизнес-процессы.
Какие процессы используются в компании? Как они устроены и настроены на решение задач клиента? Оцените работу отделов, занимающихся продажами, маркетингом, логистикой и другими направлениями деятельности, оцените, насколько эффективна их работа в плане улучшения клиентоориентированности.
Примеры клиентоориентированных компаний
1. Zappos
Zappos – интернет-магазин, специализирующийся на обуви и одежде. Компания изначально стала знаменита благодаря своей необыкновенной клиентоориентированности. Каждый клиент Zappos имеет возможность вернуть товар бесплатно в течении 365 дней с момента покупки. Более того, у компании есть отдельный отдел, который занимается не только обработкой возвратов, но и помощью клиентам в выборе товара и решении всех возникших проблем.
2. Amazon
Amazon – крупнейший интернет-магазин в мире. Компания многократно получала награды как самая клиентоориентированная компания. Клиенты Amazon имеют возможность оставлять отзывы на каждый продукт, который они покупают. Компания также предлагает бесплатную доставку для членов Amazon Prime и полный возврат денег за товары, которые не соответствует описанию на сайте.
3. McDonald’s
McDonald’s – международная сеть ресторанов быстрого питания. Компания известна не только своими гамбургерами и картофелем фри, но и высокой степенью клиентоориентированности. Например, McDonald’s разработала специальный портал для клиентов, на котором можно заказать еду заранее, чтобы проследить процесс приготовления. Более того, McDonald’s предлагает бесплатный Wi-Fi в каждой из своих точек, чтобы посетители могли работать или проводить время с друзьями в удобной обстановке.
4. Tesla
Tesla – компания, которая производит электрические автомобили. Отличительной особенностью Tesla является ее высокая степень клиентоориентированности во всех аспектах бизнеса – от разработки продукта и его продажи до послепродажного обслуживания. Tesla предлагает своим клиентам бесплатную зарядку на своих станциях, а также предоставляет уникальный сервис обновления программного обеспечения, который улучшает технические характеристики автомобилей.
Клиентоориентированность - это не только девиз, но и основа построения успешной компании. Разработка стратегии, обучение персонала и использование современных технологий помогут превратить вашу компанию в клиентоориентированную и успешную.