Возвраты товаров являются неизбежной частью бизнеса, ведь даже при аккуратной упаковке и контроле качества можно допустить ошибки в заказе или отправить товар, который не соответствует ожиданиям клиента. Несмотря на то, что возвраты негативно влияют на прибыльность бизнеса и могут быть причиной головных болей для поставщиков, они могут также быть возможностью подтвердить качество обслуживания клиентов. Как известно, особенно в электронной коммерции, положительный опыт покупки и обслуживания может стать ключевым фактором при повторных покупках и привлечении новых клиентов.
Исследования показывают, что отношение клиентов к возвратам товаров зависит от того, как эффективно магазин управляет процессом возврата. Важным фактором является возможность быстро и легко вернуть товары, включая удобный способ обращения, возможность отслеживания возврата и быстрое получение возврата денег. Кроме того, магазины, которые предлагают бесплатные возвраты, часто получают более высокие оценки от клиентов.
Законы, регулирующие возвраты товаров
В России право на возврат товаров регулируется несколькими законами. Эти законы гарантируют защиту прав покупателей и обеспечивают их интересы в случае возникновения проблем с покупкой.
Один из главных законов, обеспечивающих контроль за возвратом товаров - это Федеральный закон «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07.02.1992 года. Он регулирует права и обязанности продавцов и потребителей в процессе купли-продажи товаров и услуг.
Согласно этому закону, покупатель может вернуть товар в период, не превышающий 14 дней, начиная с момента покупки товара. При этом, товар не должен был использоваться, не должен иметь следов носки, сохранены все его потребительские свойства. Если товар был куплен в кредит, то существует возможность досрочного погашения задолженности по кредиту без уплаты процентов за использованное время.
Также, исполнение договора купли-продажи может быть приостановлено в случае обнаружения брака. В этом случае, покупатель имеет право на полный возврат денежных средств.
При возврате товара, продавец обязан вернуть покупателю денежные средства, оплаченные за товар, в течение 7 дней со дня получения возвратного товара.
Кроме того, существует еще один закон, закон "О защите прав потребителей при продаже товаров дистанционным способом", принятый в 2006 году (№ 97-ФЗ). Этот закон относится к ситуациям, когда товар был куплен через интернет-магазин или по телефону.
Согласно этому закону, покупатель имеет право на возврат товара в течение 7 дней с момента получения товара. При этом, продавец обязан вернуть денежные средства в течение 10 дней со дня получения возвратного товара.
Важно отметить, что возможность возврата товара не распространяется на товары, которые не подлежат возврату согласно перечню, утвержденному Постановлением от 19.01.1998 № 55 "Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом".
Также, если покупатель приобрел товар в салоне и это была не первая покупка, ему может быть предложена услуга "товар под замену". В этом случае, если товар не понравится или не подойдет, его можно будет заменить на другой товар в течение 14 дней.
Причины возвратов товаров
Согласно исследованию National Retail Federation, возвраты товаров стали серьезной проблемой для ритейлеров. В 2019 году только в США возвраты товаров обошлись магазинам в $309 миллиардов. Чтобы лучше понять, почему люди часто возвращают товары, следует рассмотреть основные причины.
Недостаточная информация о товаре
Одной из основных причин возврата товаров является недостаточная информация о продукте. Иногда покупатели не получают всю необходимую информацию о товаре, что может привести к недовольству покупкой. К примеру, если вы покупаете предмет одежды, но не узнали, что он хрупкий и требует особого ухода, вы можете испортить его и вернуть в магазин. Чтобы избежать таких ситуаций, покупатели должны внимательно изучать информацию о товаре, посмотреть на его изображение и прочитать отзывы других покупателей.
Неудачный размер
Частой причиной возврата товаров является несоответствие размера. Когда вы покупаете одежду или обувь и она оказывается не подходящего размера, вероятность возврата увеличивается. Чтобы избежать таких ситуаций, необходимо более внимательно изучать размерную таблицу, чтобы выбрать наиболее подходящий размер.
Повреждения товара
Другим распространенным поводом для возврата товаров являются повреждения. Все покупатели ожидают получить отличное качество товара, но когда находят дефекты или повреждения, они часто решают вернуть его. Чтобы избежать таких неприятностей вам необходимо обращать внимание на состояние товара перед покупкой, выполнять проверку в наличии продавца и взять фотографии дефектов, если таковые имеются.
Несовпадение ожиданий
Еще одним фактором, который влияет на возврат товаров, является несовпадение ожиданий. К примеру, вы можете найти продукт в Интернете, но когда мы его получили, то узнал, что он не обладает всеми заверяющими в рекламе свойствами. Многие покупатели ожидают, что товар будет выглядеть точно так же, как на фото в Интернете, в итоге получают то, что не соответствует этим ожиданиям. Чтобы избежать подобной ситуации на стороне покупателя необходимо обратить внимание на полную информацию о товаре, отзывы других покупателей, а также неожиданное и экстренные потребности.
Несоответствие цены и качества
Качество товара должно соответствовать его стоимости, в противном случае клиенты могут быть не удовлетворены покупкой. Если вы купили товар, который не соответствует его стоимости, вы можете вернуть его в магазин. Чтобы избежать этого, следует изучать рынок, анализировать цены и сравнивать продукты с аналогичными.
Влияние возвратов на продажи
Влияние возвратов на продажи – это один из важных аспектов в управлении бизнесом. Возвраты товара могут произойти по разным причинам, и это может оказать как положительное, так и отрицательное влияние на продажи.
С одной стороны, компания, которая хорошо работает с возвратами товара, может улучшить свою репутацию и увеличить лояльность клиентов. Клиенты ощущают, что в случае неудовлетворения им предоставляется возможность вернуть товар, что повышает их уверенность в компании и увеличивает шансы на повторную покупку.
С другой стороны, возвраты могут иметь негативное влияние на финансовые показатели компании и на лояльность клиентов, если возврат не проводится в короткие сроки или разрешается только при определенных условиях. Недостаточно гибкая политика возвратов может ограничить возможности продаж и привести к ухудшению отношений с клиентами.
Для того, чтобы компания смогла эффективно управлять возвратами, необходимо разработать стратегию работы в этой области и включить ее в общую стратегию управления продажами. Прежде всего, необходимо установить политику возврата, которая будет максимально устраивать как компанию, так и клиентов. Компания может осуществлять возврат товара напрямую или через сторонних дилеров, возможно давать клиентам право на обмен или возврат в течение определенных сроков, и предоставлять как денежную компенсацию, так и возврат товара или его замену.
Кроме того, следует использовать информационные технологии, такие как системы управления продажами (CRM-системы), чтобы эффективно управлять процессом возврата товара и снизить издержки, связанные с этим. Системы управления продажами позволяют легко отслеживать текущее состояние возвратов, следить за статистикой и сопоставлять ее с общими продажами.
Таким образом, компания, которая уделяет должное внимание возвратам товара, может снизить негативное влияние этого процесса на продажи и на клиентов, улучшить свою репутацию и повысить лояльность клиентов. А разработка и использование стратегии возврата товара, определение политики возврата и использование информационных технологий могут помочь компаниям достичь этих целей.
Способы снижения возвратов
Организация обучения товару
Одним из способов снижения возвратов является организация обучения товару. Это может осуществляться как в магазинах, так и онлайн. Обучение может включать в себя демонстрации товаров, объяснения спецификаций и отзывов покупателей. Клиенты, которые получили достаточно информации об товаре, не будут иметь причин для возврата из-за недостаточного знания о продукте.
Предоставление образцов товара
Предоставление образцов товара – это еще один удачный способ снижения возвратов. Это позволяет клиенту осмотреть и оценить товар на месте. Также клиенты могут попробовать товар и убедиться, что он соответствует их ожиданиям. Например, если речь идет о мебели, предоставление образцов можно организовать через выставочный зал, где клиенты и посмотрят мебель на месте.
Адекватное описание товара
Еще один важный способ снижения возвратов – это предоставление адекватного описания товара. Когда клиенты покупают товары, они ожидают, что описание будет соответствовать реальности. Если описание товара подробное и точное, клиенты смогут определить, подходит ли товар их потребностям. В резyльтате, будут реже возникать случаи возврата товаров, которые не оправдали ожиданий.
Персонализация подхода
Также желательно, чтобы продавцы подходили к клиентам индивидуально и предоставляли индивидуальный сервис. Например, продавец может помочь клиенту выбрать правильный размер одежды, обуви или аксессуаров. Если продавцы могут помочь клиентам с выбором товара, вероятность возврата уменьшается.
Возвраты товаров также могут стать одним из способов улучшения обслуживания клиентов. В прямом эфире магазины могут спросить клиента, почему он вернул товар, и узнать, как улучшить процесс заказа и убедиться, что в будущем через такую же ошибку не произойдет. Кроме того, процесс возврата может дать магазину возможность оценить продукты и услуги, которые предоставляются, и определить, какие изменения могут улучшить качество продуктов или сервиса.
Магазины могут также использовать возвраты товаров как возможность укрепления отношений с клиентами, путем предлагания дополнительных преимуществ, таких как скидки или кэшбэк на следующую покупку. Помимо этого, магазины могут предоставить информацию о возвратах товаров и использовать ее для того, чтобы помочь клиентам с выбором товаров и убедиться, что они получат продукт, который будет соответствовать их потребностям и ожиданиям.